ORANGE

En Orange España definen la Responsabilidad Social Corporativa como el compromiso que asumen para proporcionar respuestas sostenibles a las expectativas de sus grupos de interés en los ámbitos medioambiental, social y económico. Poniendo en práctica este compromiso, la compañía tiene como objetivo final generar valor de forma sostenible. 

Su enfoque

En Orange España asumen su responsabilidad en el avance hacia un desarrollo sostenible, sobre la base de los siguientes objetivos, sus Conquistas 2015:

1. Experiencia de cliente.
2. Uso seguro y responsable de las nuevas tecnologías.
3. Accesibilidad: diseño para todos.
4. Empleador de referencia.
5. Cambio climático y diseño sostenible de los productos.
6. Recogida y reutilización de terminales.
7. Desarrollo económico y social.

La estrategia de RSC de Orange está integrada en todas y cada una de estas conquistas.

El carácter decisivo que Orange España otorga a la RSC ya quedó plasmado en su Plan Director de RSC 2008-2011, que impregna a todas las actividades de la compañía, implicando a todos los profesionales de Orange, con los principios de RSC.

Experiencia de cliente

La mejora de la experiencia de cliente constituye uno de los pilares de su estrategia. Se puede resumir en tres aspectos: facilitar a los clientes las gestiones que realizan con ellos, mejorar la información que les proporcionan y perfeccionar la forma en la que se comunican con ellos para agilizar la solución de incidencias y/o evitarlas.

Además de invertir en la modernización de su red fija y móvil, han aumentado el número de personas dedicadas a la relación con sus clientes, con el objetivo de dar a nuestra cartera la mejor atención posible.

Igualmente continúan invirtiendo en la formación de sus equipos para dar así un mejor servicio a los clientes. Para ello, cuentan con tres escuelas de formación cuyo objetivo es común: ejercitar a su primera línea en la labor de ofrecer la mejor atención a nuestros clientes:

• Escuela de Ventas para comerciales en punto de venta, la cual busca enseñar, profesionalizar y fidelizar a sus comerciales, con el fin de optimizar sus ventas y la experiencia de sus clientes, tanto residenciales como empresas.
• Escuela de Ventas para Fuerzas Comerciales fuera de punto de venta, cuyo objetivo es mejorar y profesionalizar el trato con sus clientes PYMES.
• Escuela de Call Center, cuyo fin es hacer que la atención al cliente en todos los Call Center de Orange tenga un estilo único y diferenciado, y mejorar la experiencia y la solución que ofrecen a sus clientes.

Además, hemos puesto en marcha una serie de iniciativas con el objetivo de aumentar su satisfacción global respecto a la atención que reciben como:

Eureka

Eureka es una herramienta que pusieron en marcha a mediados de 2011 en España para facilitar la prescripción de la mejor oferta al cliente de acuerdo a sus necesidades y de una forma homogénea en todo el canal de distribución. Su objetivo fundamental es mejorar la experiencia de cliente durante todo el proceso de compra al mismo tiempo que éste se simplifica.

Esto se consigue, sobre todo, involucrando al usuario en el proceso de compra, ya que puede visualizar la aplicación conjuntamente con el comercial y participa en la elección de la tarifa y/o terminal que mejor se adaptan a sus necesidades, así como de otros servicios de valor añadido que completan su oferta.

Servicios que enriquecen la experiencia de nuestros clientes

"Que todo sea más fácil para ti nos importa" es el lema que guía a todo el equipo de Orange para transformar su modelo de relación con los clientes, con el objetivo de optimizar su experiencia en el uso de sus servicios e incrementar sus niveles de satisfacción. 

Para hacerlo realidad, han lanzado los siguientes servicios:

• Tranquilidad Orange: un servicio innovador y exclusivo que da respuesta a la necesidad permanente de todos los clientes de contar con un móvil en caso de haber sufrido un percance que les haga prescindir del suyo.
• Tu Experto: agentes especializados que ayudan al cliente de una forma personalizada y avanzada a configurar su terminal y sacar el máximo partido de las posibilidades de comunicación que brinda un smartphone.
• Mejora de la gestión web y móvil: gracias a la renovación de nuestras herramientas online de gestión del servicio para que el cliente para que pueda autogestionar de forma sencilla y rápida muchas de sus interacciones habituales con Orange.
• Renove Estilo Orange: gracias al cual los usuarios de nuestra compañía pueden cambiar su móvil por otro de mayores prestaciones a precios tan ventajosos como los que se ofrece a los nuevos clientes.

Más cerca gracias a las redes sociales

Además de sus blogs Oh My Phone y el Blog de Orange y foros, han abierto perfiles de Orange en las redes sociales más populares: Facebook y Twitter.

La utilización de estas herramientas les permite interactuar con sus clientes y adaptan con mayor agilidad y eficacia a sus necesidades.

Marketing seguro

El marketing responsable es un marketing más humano. Es la forma diferente en la que Orange se comunica con sus clientes y entiende el mundo de los negocios. Esto exige una especial atención a los intereses de los consumidores y de la sociedad en general. Por ello, en Orange colaboran estrechamente con asociaciones que, como Autocontrol y Confianza Online, fomentan esa forma diferente y responsable de actuar en los negocios con la que nos identificamos. 

La Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol) trabaja por lograr una publicidad veraz, legal, honesta y leal. Con este objetivo, los principales anunciantes, agencias y medios de comunicación del país, entre los que se encuentra Orange, crearon en 1995 esta asociación sin ánimo de lucro, que se encarga de gestionar el sistema de autorregulación publicitario español.

Por otra parte, Confianza Online es una asociación que pone a disposición de los usuarios de los nuevos medios electrónicos y de las empresas un Código de Conducta específico, el Código ético de Confianza Online, así como un Sello de Confianza con el que las empresas adheridas (como Orange) muestran su compromiso de responsabilidad en sus comunicaciones comerciales y en sus transacciones contractuales con los consumidores, ofreciendo, de este modo, mayores garantías a los usuarios de la Red, lo que contribuirá al aumento de su confianza en los nuevos medios.

Protección del menor

Orange está comprometida con la protección a la infancia en el marco del uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. En línea con su compromiso, lleva a cabo diversas iniciativas en este ámbito dirigidas tanto a la sensibilización sobre un uso correcto de las TIC como al desarrollo de herramientas para ayudar a padres y tutores a proteger a los más jóvenes y que disfruten sin riesgo de las nuevas tecnologías.

Smartphones y menores




El crecimiento en el uso de smartphones o teléfonos inteligentes a nivel mundial es imparable. Así, las previsiones apuntan a que, en 2015, podrían existir en el mundo ya más del 1.000 millones de smartphones y el número de usuarios navegando desde terminales móviles podría superar a los que lo hacen desde el ordenador. Por ello, cada vez es más normal que el primer móvil de un niñ@ sea un smartphone, con todo lo que ello conlleva. 


Por tanto, desde Orange han puesto en marcha una serie de actuaciones dirigidas a sensibilizar sobre los riesgos y oportunidades en el uso de los smartphones por parte de los menores, en colaboración con entidades como Inteco y Red.es/Chavales. 


Protege a la infancia




La pornografía infantil es un delito. Por ello, desde Orange España no solo colaboran con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, sino que además ponen a disposición de sus usuarios la Línea de Protección a la Infancia, que es sostenida por la organización PROTEGELES, respaldada por la Comisión Europea.

A través de la misma, los usuarios pueden informar directamente, y de forma anónima, sobre páginas, foros, chats u otros espacios, que contengan imágenes y/o filmaciones en las que se pueda apreciar a menores de edad sufriendo abusos sexuales.

Guía de padres






En Orange saben que la mejor herramienta para que los menores disfruten de una forma segura de los servicios de información, comunicación y entretenimiento es la sensibilización sobre el uso correcto de las nuevas tecnologías.

Para apoyar a los padres y tutores en esta labor, ponen a su disposición la "Guía de Ayuda para familias sobre el uso y las prestaciones de los teléfonos móviles, Internet y televisión" de Orange, con la cual quieren ayudar a preparar a sus hijos para todas las posibilidades que la tecnología pone al alcance de su mano. 


Autorregulación




Como empresa comprometida con la Responsabilidad Corporativa, Orange se ha unido a otros operadores con el objetivo de fomentar desde la propia industria prácticas destinadas a potenciar un uso responsable de las nuevas tecnologías.

Con este objetivo, se han desarrollado las siguientes iniciativas:

• Adhesión al Código de conducta de operadores móviles para el fomento de un uso responsable por parte de menores de edad a los servicios de contenidos de comunicaciones electrónicas móviles en España.
• Firma del Protocolo para el uso adecuado y seguro de las TICs por niños y adolescentes.
• Resumen de Principales Actuaciones del Código de Conducta.

Lucha contra las Imágenes de Abuso Sexual de Menores en la Red


El Grupo France Télécom Orange es miembro fundador de la Mobile Alliance against Child Sexual Abuse Content, conocida como la Alianza de los Operadores Móviles para la lucha contra los contenidos e imágenes de abusos sexuales a menores que circulan por las redes móviles.










Teléfono de aviso de niños desaparecidos


La Fundación ANAR gestiona desde el año 2010 y para toda España el número 116000 Teléfono para Casos de Niños Desaparecidos, Servicio Armonizado de Interés Social de la Unión Europea, a raíz de la adjudicación en el Boletín Oficial del Estado del 23 de Abril de 2010 por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información del Ministerio de Industria, con el visto bueno del Ministerio del Interior.

El servicio telefónico 116000 tiene entre sus funciones prestar apoyo a las familias de los niños desaparecidos y apoyar las investigaciones policiales que se estén desarrollando. El Teléfono ANAR 116000 para Casos de Niños Desaparecidos funciona las 24 horas del día, los siete días de la semana, de forma totalmente gratuita, es accesible desde toda España, y está atendido por un equipo de profesionales psicólogos, trabajadores sociales y abogados en estrecha coordinación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

En línea con su compromiso con la protección del menor, Orange difunde a través de sus distintos canales este número de urgencia para que todos sus usuarios tengan conocimiento del mismo y puedan colaborar con las autoridades en la búsqueda de niños desaparecidos.
Protección del menor
La cuestión de seguridad, tanto para el Grupo como para nuestros clientes, está bajo un operador experto de telecomunicaciones, que requiere un plan específico de acción. De aplicación al Grupo entero, nuestra Política de Seguridad Global (PSG) cubre tres aspectos: seguridad de la información,seguridad del medioambiente, y seguridad y salud de los individuos. 

Esta política es desarrollada gracias al Sistema de Administración de la Seguridad (SAS), basado en la ISO 27001 (para administrar la seguridad de la información). Dicho sistema nos permite determinar las acciones llevadas a cabo para identificar riesgos. 

Las acciones llevadas a cabo por parte del SAS son presentadas por el Departamento de Seguridad del Grupo. Después, un miembro del comité director se encarga de asegurar su propia consideración en todas las entidades del Grupo.

El portal de Asistencia Orange (sección de seguridad y prevención) está dedicado a la seguridad de las personas, la Red y los Servicios de Orange Bussiness. Por su parte, el blog de seguridad del servicio de Orange Business está designado para la seguridad de los profesionales. Ambos están disponibles para proporcionar consejos y recomendaciones a nuestros clientes respecto a la protección de sus datos.




Información sobre Orange:

• Orange.
• Blog Experiencia de Cliente.
• E-mail del departamento de RSC de Orange:  responsabilidad.corporativa@orange.com